7 sokkoló hiba, ami megöli a vendégek lelkesedését

Szerző:

A felelős szálloda tulajdonosok és menedzserek tisztában vannak azzal, hogy a termékek, az árak, az emberek és a technológia ma hasonlóak. Az azonos besorolású szállodák hasonló szobákat, azonos minőségi ételeket, konferencia-termeket, SPA-kezeléseket kínálnak.

Valójában a tapasztalatok minősége számít a legjobban a vendégek számára, azaz összességében elmondható, hogy

az egyetlen megkülönböztető tényező a VENDÉGÉLMÉNY.

Ezért elengedhetetlen, hogy a lehető legjobban menedzselje a vendégélményt. Az elégedett vendégek visszatérő vendégekké válhatnak és az egyik legerőteljesebb marketing eszköz a “szájreklám”. Tovább ajánlják a szállodát másoknak, így az további vendégeket szerezhet. Azonban egy rossz tapasztalat után a vendég legközelebb a versenytársat választja, sőt ennél még rosszabb: ha negatív élményét másokkal is megosztja.

Ma már számtalan platform, közösségi média gyűjti a vendégélmény tapasztalatokat. Külön tanácsadó cégek szakosodnak arra, hogy a szállodák ezeket a véleményeket hogyan gyűjtsék és kezeljék.

Véleményünk szerint sokkal könnyebb a vendég negatív tapasztalatát megelőzni, mint később mentegetőzni, magyarázkodni és kitenni a szállodát az ügyfélvesztésnek.

hogyan mérjük a vendégélményt?

A vendégélmény kifejezést igen leegyszerűsítve úgy lehet a legjobban körülírni, hogy a vendég szálláshely-szolgáltatóval szemben elvárt és megtapasztalt szolgáltatási minőség különbözete. Ez alapján, ha a vendég azt kapja, amit várt, akkor a vendégélmény átlagos, a vendég éppen, hogy elégedett. Ha többet kap, mint amire számított, akkor nagyon elégedett, ha pedig nem, akkor elégedetlen.

{

Nincs jobb öröm, mint meglepni valakit, ha többet ad nekik, mint amennyit vártak.

Charles Baudelaire

Mi a vendégek elvárása?

Minden vendégnek megvan a maga elvárása, mit tart fontosnak és mit tart kevésbé fontosnak. Bizonyára azoknak az elvárásai, akik egy panzióban szállnak meg, nem lesznek azonosak azokéval, akik általában 4-5-csillagos hotelt választanak. De egy dolog mindkettő számára közös: a választott szálláshely típusának megfelelő minőségű szolgáltatást akarnak igénybe venni. Ahhoz, hogy kiemelkedjen a szegmensén belül, egyrészt tiszteletben kell tartania azt a kategóriát, amelyhez tartozik, másrészt még egy lépéssel többet kell nyújtani a megkülönböztetés érdekében!

Ezzel a cikkel szeretnénk segítséget nyújtani, hogy könnyebb legyen ezt a bizonyos plusz egy lépést megtenni.
Az évek során szerzett tapasztalatainkból összegyűjtöttünk
7 olyan hibát, ami nagy hatással volt a választott szálláshely-szolgáltatóról kialakított véleményünkre, de egy kis odafigyeléssel elkerülhető lett volna.

1

Weboldal

A vendég szállodával kapcsolatos tapasztalatai attól a pillanattól kezdődnek, hogy információkat gyűjt a weboldalán. A szálloda honlapjának megjelenése és hangulata jelentős szerepet játszik a vendégélményben. Minden szükséges információval, nagy felbontású képekkel, videókkal rendelkeznie kell.  Könnyen átláthatónak, használhatónak kell lennie.

Ez egyrészt azért fontos, hogy meggyőzze az érdeklődőt a foglalási szándékáról, másrészt csökkenti az ügyfélszolgálati időt.

Ugyanis, ha az érdeklődő nem találja meg azonnal, amit keres két dolgot tehet:

  • elhagyja az oldalt és a konkurenciához fordul
  • felkeresi az ügyfélszolgálatot, telefonon, e-mailben és további munkát generál.

Mindkettő könnyen megelőzhető, ha átlátható, világos kommunikációt folytat weboldalán keresztül.

 

NEGATÍV TAPASZTALAT: amikor egy szálloda családbarátnak tünteti fel magát és az egész képgaléria koktélokról, ételekről készített hangulat fotókkal van tele. Ellenben egy kép sincs pótággyal felszerelt szobáról, hogy a szülő eldönthesse kényelmesen elférnének-e a  gyermek(ek)kel együtt.

2

Rendezett és gondozott szoba

Elengedhetetlen része annak, hogy a szálloda vendégeinek jó élményt nyújtson. Nemcsak a szoba általános takarítása fontos, hanem azt is ellenőrizni kell, hogy a helyiségek elektronikus készülékei működőképesek-e vagy sem. 

 

NEGATÍV TAPASZTALAT: amikor egy 5 csillagos szálloda-szobába belépve tömény bűz csapta meg az orrunkat az elromlott minibár hűtő miatt. Bejelentkezés után az egész délutánt a szobában tölthettük a karbantartóra várva, hogy javítsa meg vagy cserélje ki az elromlott készüléket…

3

Vendég WiFi

A modern utazási élmény nélkülözhetetlen része. Akár üzleti, akár szabadidős céllal érkezik a vendég – szállodai osztályba sorolástól függetlenül – elvárja a minőségi internetes élményt.

A vendégek eltérő célra használják az internetet. Valaki csak néhány hivatalos e-mailt szeretne elolvasni, mások videót néznek.

A zökkenőmentes vendégélmény biztosításához a magas színvonalú, nagy sebességű internet szolgáltatást helyezze előtérbe, ezáltal túllépheti az elvárásokat és kiemelkedhet a versenytársak közül.

NEGATÍV TAPASZTALAT: Néhány fontos dolgot szerettem volna még elintézni a nyaralás elején, illetve közben is, amikor a gyerekeim alszanak. Nos, a vendéglátó gondoskodott róla, hogy ne munkával töltsem az időt… 

4

Személyzet egymáshoz való viszonya

A személyzet a közvetlen kapcsolattartó a vendégek és a szálláshely között, ezért alapvető fontosságú, hogy megfelelő készségekkel és képességekkel rendelkezzen. Azonban nem elég, ha a szakmai tudásuk megfelelő, fontos a jó munkahelyi kapcsolat, összhang és együttműködés a munkájuk során. Különösen a vendégek jelenlétében.

 

NEGATÍV TAPASZTALAT: egy alkalommal a nyaralásunkat szerveztük. Eldöntöttük, nem bízzuk a véletlenre és felkeressük még foglalás előtt a szálláshelyet. Nagyon készségesek voltak a telefonos egyeztetés során és a látogatásunk alkalmával is. Az éttermet is kipróbáltuk, aznap a hotelben ebédeltünk. Egy idősebb, tapasztalt úr volt a felszolgálónk. Kedves, udvarias, figyelmes magatartást tanúsított. Ezzel szemben a főpincér folyamatosan goromba stílusban, hangosan utasítgatta a vendégek füle hallatára. Egész ebéd idő alatt nagyon kényelmetlenül éreztük magunkat. A foglalás elmaradt….

5

Szállodai szolgáltatások ismerete

Általánosságban elmondható, hogy a legtöbb szálloda szolgáltatás kínálata állandó és szezonális csomagajánlatokból áll. Többféle csomagot állítanak össze a vendégek igényeinek megfelelően. Ez a gyakorlat azonban csak úgy működhet jól, hogyha a személyzet ismeri a csomagok tartalmát a vendégek kiszolgálása közben végzett munkája során.

 

NEGATÍV TAPASZTALAT: amikor egy aromaterápiás szolgáltatás igénybevétele esetén a felár megfizetése ellenére a szobába nincs bekészítve az illatosító; vagy a csomag által tartalmazott borbekészítés elmarad; vagy a csomagnak megfelelő étkezést a felszolgáló személyzet összekeveri…

6

Nyugodt pihenés

Attól függetlenül, hogy üzleti vagy szabadidős céllal foglalják le szállásukat a vendégek, egy dolog közös bennük: a nyugodt, zavartalan éjszakai pihenés. Minden szálláshelyen vannak csendesebb udvarra néző és hangosabb utcára, medencére néző szobák. Ez mindaddig nem jelent problémát, amíg a szálloda korrekt módon tájékoztatja vendégeit még a foglalás előtt. Így elejét veheti egy esetleges ügyfélpanasznak.

 

NEGATÍV TAPASZTALAT: egy fárasztó munkahét után úgy döntöttünk, hétvégére elutazunk pihenni. A választott szállodában a legfelső emeleten kaptunk szobát. A napi zajban nem tűnt fel, csak éjszaka, amikor már minden elcsendesedett, hogy a mellettünk levő helyiség a szellőzőrendszer gépháza… A zavaró hangok miatt az egész család nem aludt…

7

Gondos gazda esete

Minden vállalkozás típusra igaz, hogy könnyebb egy meglévő ügyfélnek újra értékesíteni, mint egy újat szerezni. A szállodák többsége csak a foglalásokra fektet hangsúlyt, pedig a visszatérő vendég nagy kincs. Vannak hotelek, ahol ezt már felismerték különféle hűségprogramokkal, törzskártyával kínálják visszatérő vendégeiket. Viszont ezek önmagukban még nem nyújtanak hosszútávú megoldást. Az a hotel, amelyik nem képes megújulni, a visszatérő vendégek szemében egy idő után unalmassá válik. A másik dolog pedig, ami még ennél is fontosabb vendégélmény szempontjából:

NEGATÍV TAPASZTALAT: nincs lehangolóbb látvány, mint időről időre visszatérni egy kedvenc helyre és látni, ahogy leamortizálódik, mert a tulajdonosok nem bánnak jó gazda módjára az épülettel, elmaradnak a karbantartások, felújítások…

Összegzés

Egy professzionális szálloda biztosítja, hogy a vendégek a lehető legjobb élményt kapják a tartózkodási idő előtt, alatt és után.

Ügyfélközpontú megközelítést alkalmaz, különös tekintettel a vendég elégedettségére és az ügyfélszolgálatra.

Az Önök szállodája folyamatosan nyújt olyan szolgáltatásokat, amelyek minősége meghaladja az ügyfelek elvárásait?