7 sokkoló hiba, ami megöli a vendégek lelkesedését
A felelős szálloda tulajdonosok és menedzserek tisztában vannak azzal, hogy a termékek, az árak, az emberek és a technológia ma hasonlóak. Az azonos besorolású szállodák hasonló szobákat, azonos minőségi ételeket, konferencia-termeket, SPA-kezeléseket kínálnak.
Valójában a tapasztalatok minősége számít a legjobban a vendégek számára, azaz összességében elmondható, hogy
az egyetlen megkülönböztető tényező a VENDÉGÉLMÉNY.
Ezért elengedhetetlen, hogy a lehető legjobban menedzselje a vendégélményt. Az elégedett vendégek visszatérő vendégekké válhatnak és az egyik legerőteljesebb marketing eszköz a “szájreklám”. Tovább ajánlják a szállodát másoknak, így az további vendégeket szerezhet. Azonban egy rossz tapasztalat után a vendég legközelebb a versenytársat választja, sőt ennél még rosszabb: ha negatív élményét másokkal is megosztja.
Ma már számtalan platform, közösségi média gyűjti a vendégélmény tapasztalatokat. Külön tanácsadó cégek szakosodnak arra, hogy a szállodák ezeket a véleményeket hogyan gyűjtsék és kezeljék.
Véleményünk szerint sokkal könnyebb a vendég negatív tapasztalatát megelőzni, mint később mentegetőzni, magyarázkodni és kitenni a szállodát az ügyfélvesztésnek.
hogyan mérjük a vendégélményt?
A vendégélmény kifejezést igen leegyszerűsítve úgy lehet a legjobban körülírni, hogy a vendég szálláshely-szolgáltatóval szemben elvárt és megtapasztalt szolgáltatási minőség különbözete. Ez alapján, ha a vendég azt kapja, amit várt, akkor a vendégélmény átlagos, a vendég éppen, hogy elégedett. Ha többet kap, mint amire számított, akkor nagyon elégedett, ha pedig nem, akkor elégedetlen.
Nincs jobb öröm, mint meglepni valakit, ha többet ad nekik, mint amennyit vártak.
Charles Baudelaire
Mi a vendégek elvárása?
Minden vendégnek megvan a maga elvárása, mit tart fontosnak és mit tart kevésbé fontosnak. Bizonyára azoknak az elvárásai, akik egy panzióban szállnak meg, nem lesznek azonosak azokéval, akik általában 4-5-csillagos hotelt választanak. De egy dolog mindkettő számára közös: a választott szálláshely típusának megfelelő minőségű szolgáltatást akarnak igénybe venni. Ahhoz, hogy kiemelkedjen a szegmensén belül, egyrészt tiszteletben kell tartania azt a kategóriát, amelyhez tartozik, másrészt még egy lépéssel többet kell nyújtani a megkülönböztetés érdekében!
Ezzel a cikkel szeretnénk segítséget nyújtani, hogy könnyebb legyen ezt a bizonyos plusz egy lépést megtenni.
Az évek során szerzett tapasztalatainkból összegyűjtöttünk
7 olyan hibát, ami nagy hatással volt a választott szálláshely-szolgáltatóról kialakított véleményünkre, de egy kis odafigyeléssel elkerülhető lett volna.
Weboldal
A vendég szállodával kapcsolatos tapasztalatai attól a pillanattól kezdődnek, hogy információkat gyűjt a weboldalán. A szálloda honlapjának megjelenése és hangulata jelentős szerepet játszik a vendégélményben. Minden szükséges információval, nagy felbontású képekkel, videókkal rendelkeznie kell. Könnyen átláthatónak, használhatónak kell lennie.
Ez egyrészt azért fontos, hogy meggyőzze az érdeklődőt a foglalási szándékáról, másrészt csökkenti az ügyfélszolgálati időt.
Ugyanis, ha az érdeklődő nem találja meg azonnal, amit keres két dolgot tehet:
- elhagyja az oldalt és a konkurenciához fordul
- felkeresi az ügyfélszolgálatot, telefonon, e-mailben és további munkát generál.
Mindkettő könnyen megelőzhető, ha átlátható, világos kommunikációt folytat weboldalán keresztül.
NEGATÍV TAPASZTALAT: amikor egy szálloda családbarátnak tünteti fel magát és az egész képgaléria koktélokról, ételekről készített hangulat fotókkal van tele. Ellenben egy kép sincs pótággyal felszerelt szobáról, hogy a szülő eldönthesse kényelmesen elférnének-e a gyermek(ek)kel együtt.
2
Rendezett és gondozott szoba
Elengedhetetlen része annak, hogy a szálloda vendégeinek jó élményt nyújtson. Nemcsak a szoba általános takarítása fontos, hanem azt is ellenőrizni kell, hogy a helyiségek elektronikus készülékei működőképesek-e vagy sem.
NEGATÍV TAPASZTALAT: amikor egy 5 csillagos szálloda-szobába belépve tömény bűz csapta meg az orrunkat az elromlott minibár hűtő miatt. Bejelentkezés után az egész délutánt a szobában tölthettük a karbantartóra várva, hogy javítsa meg vagy cserélje ki az elromlott készüléket…
3
Vendég WiFi
A modern utazási élmény nélkülözhetetlen része. Akár üzleti, akár szabadidős céllal érkezik a vendég – szállodai osztályba sorolástól függetlenül – elvárja a minőségi internetes élményt.
A vendégek eltérő célra használják az internetet. Valaki csak néhány hivatalos e-mailt szeretne elolvasni, mások videót néznek.
A zökkenőmentes vendégélmény biztosításához a magas színvonalú, nagy sebességű internet szolgáltatást helyezze előtérbe, ezáltal túllépheti az elvárásokat és kiemelkedhet a versenytársak közül.
NEGATÍV TAPASZTALAT: Néhány fontos dolgot szerettem volna még elintézni a nyaralás elején, illetve közben is, amikor a gyerekeim alszanak. Nos, a vendéglátó gondoskodott róla, hogy ne munkával töltsem az időt…
4
Személyzet egymáshoz való viszonya
A személyzet a közvetlen kapcsolattartó a vendégek és a szálláshely között, ezért alapvető fontosságú, hogy megfelelő készségekkel és képességekkel rendelkezzen. Azonban nem elég, ha a szakmai tudásuk megfelelő, fontos a jó munkahelyi kapcsolat, összhang és együttműködés a munkájuk során. Különösen a vendégek jelenlétében.
NEGATÍV TAPASZTALAT: egy alkalommal a nyaralásunkat szerveztük. Eldöntöttük, nem bízzuk a véletlenre és felkeressük még foglalás előtt a szálláshelyet. Nagyon készségesek voltak a telefonos egyeztetés során és a látogatásunk alkalmával is. Az éttermet is kipróbáltuk, aznap a hotelben ebédeltünk. Egy idősebb, tapasztalt úr volt a felszolgálónk. Kedves, udvarias, figyelmes magatartást tanúsított. Ezzel szemben a főpincér folyamatosan goromba stílusban, hangosan utasítgatta a vendégek füle hallatára. Egész ebéd idő alatt nagyon kényelmetlenül éreztük magunkat. A foglalás elmaradt….
5
Szállodai szolgáltatások ismerete
Általánosságban elmondható, hogy a legtöbb szálloda szolgáltatás kínálata állandó és szezonális csomagajánlatokból áll. Többféle csomagot állítanak össze a vendégek igényeinek megfelelően. Ez a gyakorlat azonban csak úgy működhet jól, hogyha a személyzet ismeri a csomagok tartalmát a vendégek kiszolgálása közben végzett munkája során.
NEGATÍV TAPASZTALAT: amikor egy aromaterápiás szolgáltatás igénybevétele esetén a felár megfizetése ellenére a szobába nincs bekészítve az illatosító; vagy a csomag által tartalmazott borbekészítés elmarad; vagy a csomagnak megfelelő étkezést a felszolgáló személyzet összekeveri…
6
Nyugodt pihenés
Attól függetlenül, hogy üzleti vagy szabadidős céllal foglalják le szállásukat a vendégek, egy dolog közös bennük: a nyugodt, zavartalan éjszakai pihenés. Minden szálláshelyen vannak csendesebb udvarra néző és hangosabb utcára, medencére néző szobák. Ez mindaddig nem jelent problémát, amíg a szálloda korrekt módon tájékoztatja vendégeit még a foglalás előtt. Így elejét veheti egy esetleges ügyfélpanasznak.
NEGATÍV TAPASZTALAT: egy fárasztó munkahét után úgy döntöttünk, hétvégére elutazunk pihenni. A választott szállodában a legfelső emeleten kaptunk szobát. A napi zajban nem tűnt fel, csak éjszaka, amikor már minden elcsendesedett, hogy a mellettünk levő helyiség a szellőzőrendszer gépháza… A zavaró hangok miatt az egész család nem aludt…
7
Gondos gazda esete
Minden vállalkozás típusra igaz, hogy könnyebb egy meglévő ügyfélnek újra értékesíteni, mint egy újat szerezni. A szállodák többsége csak a foglalásokra fektet hangsúlyt, pedig a visszatérő vendég nagy kincs. Vannak hotelek, ahol ezt már felismerték különféle hűségprogramokkal, törzskártyával kínálják visszatérő vendégeiket. Viszont ezek önmagukban még nem nyújtanak hosszútávú megoldást. Az a hotel, amelyik nem képes megújulni, a visszatérő vendégek szemében egy idő után unalmassá válik. A másik dolog pedig, ami még ennél is fontosabb vendégélmény szempontjából:
NEGATÍV TAPASZTALAT: nincs lehangolóbb látvány, mint időről időre visszatérni egy kedvenc helyre és látni, ahogy leamortizálódik, mert a tulajdonosok nem bánnak jó gazda módjára az épülettel, elmaradnak a karbantartások, felújítások…
Összegzés
Ügyfélközpontú megközelítést alkalmaz, különös tekintettel a vendég elégedettségére és az ügyfélszolgálatra.